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家政行業的危機及轉型升級研究
( 愛滿庭戰略部) 發表于 2019-04-21 22:20:29    點擊:

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本文綜合大量家政行業客戶的調查和研究,探討了行業的現狀、問題以及通過互聯網技術解決這些問題的新思路和方法。 家政小程序,就找愛滿庭!保潔小程序,也找愛滿庭!勞務小程序,還找愛滿庭!
1   前言
互聯網作為一種新興技術在持續不斷地影響和改變傳統行業的形態。餐飲、生產等傳統行業正在積極擁抱互聯網。驅動傳統產業向互聯網轉型的根本動力是互聯網能夠幫助傳統行業提升效率和用戶體驗,拓展市場,節省成本。因此,行業中最先擁抱互聯網的公司往往能夠提升競爭力,進而搶占市場。本文綜合大量家政行業客戶的調查和研究,探討了行業的現狀、問題以及通過互聯網技術解決這些問題的新思路和方法。

 
2   行業現狀
目前市場上家政公司為了規避風險基本上都是采用中介制。客戶向家政公司提出需求后,家政公司一般都是臨時去市場上找服務人員(包括阿姨和師傅,下文統稱為“服務人員”)滿足客戶需求,即匹配資源。當前家政公司的運作模式基本都是這樣一種模式:每個城市都有很多家政服務微信群和QQ群,那些要找工作的服務人員由老鄉或朋友引導加入到這些群。家政公司從各個渠道獲得客戶需求后,就去這些微信和QQ群找服務人員來滿足客戶需求。家政服務人員與家政公司不存在聘用關系,甚至在客戶提出需求之前,家政公司與服務人員之間相互都不認識,家政公司當然也談不上對服務人員進行培訓和管控。
總結行業現狀如下:
* 人口老齡化趨勢明顯、未來全面開放計劃生育、90后等年輕群體購買家政服務意愿高。大部分家政公司對行業發展前景樂觀。
* 行業門檻低,同質低質競爭激烈。全國注冊在營的家政公司超過50萬家。深圳市注冊在營的家政公司超過5000家,深圳家政中介從業人員(幾乎所有家政公司都是中介制,不包括從事家政服務的阿姨和師傅)超過1萬人。
* 家政公司在主要精力投入在“銷售”,“服務”投入嚴重不足,客戶整體滿意度偏低。
* 社會對家政公司及家政服務人員的信任度較低。
* 家政公司獲客渠道單一、獲客成本高。廣告投入可能是壓死駱駝的最后一根稻草。
* 家政行業存在消費頻率低、售后問題多、門檻低等難題,家政公司很難壟斷市場。但是如果家政公司利用互聯網先進技術和方法,極大提升工作效率和服務質量,可以在一定范圍內占據市場主導地位。

 
3   家政公司面臨的危機
3.1效率危機
在天眼查上搜索“深圳 家政”關鍵字,可以檢索到正在運營的家政公司達5161家公司。深圳市所有家政公司的工作人員(不含服務人員)可能超過1萬人。這1萬人的工作內容就是幫客戶匹配資源。在一個互聯網技術非常成熟的時代,這些工作其實是可以交給計算機來完成。由于行業的效率低,導致家政服務的交易成本非常高。在深圳,每次請一個保姆都需要支付約一個月的工資作為傭金。
                           
家政公司與客戶在傭金的收取上存在分歧。從客戶的角度來看,家政只做了一次介紹就要收取了一個月的工資,而服務人員辛辛苦苦做一個月才賺這么多。但是從家政公司的角度來看,一個業務員每個月也就成交一兩單,另外還有廣告費、平臺費、房租、水電、員工工資等。如果家政公司不能夠提升效率,降低傭金是一個無解的命題。
3.2質量危機
管理大師克勞士比對質量的定義是“質量是滿足要求”。對家政公司來說,高質量就是提供滿足客戶需求的服務。這里的服務既包括匹配資源的過程,也包括服務人員上門服務的內容。服務人員的技能、言行舉止、待人接物都要符合要求。
家政公司要想做好服務,是需要投入很多精力在服務質量預防、監控及考核。首先,是需要通過面談和測試了解清楚阿姨的背景、健康狀況、癖好、性格缺陷等。其次,家政公司需要教給服務人員服務禮儀、服務技能以及公司文化與價值觀等方面的培訓。另外,家政公司還需要制定明確的服務規范及相關獎懲政策,并對服務人員進行考核。
當前家政公司采用中介制,大部分家政公司都是抱著成交一單是一單的心態,既沒有服務質量管控意識,也沒有質量管控能力。不受管控的服務,服務是否符合客戶要求就只能看客戶運氣了。這也是家政行業成為被投訴的重災區以及不被信任的原因之一。
 
3.3信任危機
當前社會對家政公司和家政服務人員的服務普遍是嗤之以鼻。這除了家政服務質量問題較多外,還有很多其他的因素。比如:家政行業服務人員文化素養較低、一些極端的家政服務事件、客戶不能真實了解家政公司及每個服務人員的服務水準、家政公司價格不透明等。
在超市明碼標價之前,人們購買商品總是會擔心被商家坑,因此總喜歡討價還價,相應增加了交易成本。在電商平臺公開其他客戶的評價之前,人們購物也擔心碰到黑心商家。家政服務市場也不例外,只有公開透明才能取得客戶的信任。
 
3.4盈利危機
大部分家政公司獲客渠道單一,有的從線上平臺獲取客戶,有的從醫院等機構獲取客戶。不管是線上還是線下,獲客成本都很高,有的甚至一個月下來收入還不夠廣告投入。家政公司迫切需要合適的獲客渠道,以獲得免費或者低成本的流量。

 
4   家政公司如何破局
破解當前困局,家政公司最重要的就是在經營思路和理念上要做出調整。
首先,要樹立起“滿足客戶需求”的服務理念,不能只是以“促成交易達成”和“賺取服務費”作為目標。
其次,想盡一切辦法優化客戶服務流程和方法,提升效率和客戶體驗。
另外,提升效率和客戶體驗,不是你想提升就能夠提升的,必須得借助最優秀的IT系統。在現代化的立體作戰中,想通過小米加步槍在戰爭中取勝,簡直是癡人做夢,必須得使用最先進的武器。原來開發一套專業的家政IT系統成本是很高的。但是隨著微信小程序的問世,已經有了非常專業的IT系統,全面幫助家政公司解決各種難題。


下面我們探討一下家政公司該如何利用行業最先機的IT管理系統,并且采取哪些措施來進行轉型升級,破解當前家政服務行業普遍存在的難題。‘

4.1    服務好客戶與客戶做朋友通過客戶裂變客戶
家政業務除了保潔以外,基本都是低頻業務,比如請保姆,大概一年請一次。低頻業務就意味著很難有回頭客,獲得一個新客戶的成本是非常高的。這個時候最好的辦法就是將客戶的朋友也變成自己的客戶。當然,通過客戶裂變客戶的前期是服務好客戶,并給予客戶關懷。精誠所至,金石為開,客戶感受到了你的服務和關心,當然愿意跟你交朋友。這個時候如果你跟客戶說,XX先生(女士)你對我們服務滿意的話,是否可以幫我們的服務在你們小區業主群推薦一下?客戶當然樂意把好的服務分享給自己身邊的朋友。一個小區上千戶家庭,總會有幾個家庭會有家政服務需求的。有老客戶的背書,交易達成就容易很多了。

4.2    避開競爭紅海,選擇門檻更高的臨時服務
保姆、月嫂、育嬰師等中介制的項目進入門檻太低,只要一張辦公桌+一個手機就能辦公,競爭極為激烈。保潔與家電清洗類業務對技術、運營、資金等要求相對比較高,很多公司不敢進入,并且這些業務時增長非常快的板塊。如果對自己的能力比較自信,可以考慮進入這個領域。
實際上,現在的家政IT管理系統已經能夠幫助家政公司解決資金與運營的問題。比如通過發放保潔卡可以提前收回資金,家政公司可以用這些資金雇傭一部分人滿足基本的業務運營需求,然后其他人力缺口通過兼職補充。另外,家政IT管理系統還可以實現自動搶單派單。你人在休息,服務人員就可以自己領取任務幫你賺錢了。

 
4.3    提升服務效率
服務效率提升體現在方方面面。比如說,有時客戶打電話過來說要一個xx樣的阿姨,其實客戶需要什么往往一次很難說清楚,家政公司傳遞信息也會失真。最好的辦法是建立起公司自有的服務人員信息庫。客戶說要一個xx樣的阿姨,家政公司可以把幾個滿足要求的阿姨轉發給客戶,并且跟客戶確認“我覺得這幾個阿姨滿足您的需求,您看是不是這樣的?”。客戶說可以,那么就安排面試。如果沒有一個這樣的資料庫,與客戶溝通來溝通去,效率是非常低的。
 
另外,效率提升還體現在諸多方面。比如,客戶在線訂購服務、在線支付服務費、補繳余款、系統自動派單、在線給服務人員評價、根據客戶評價給服務人員結算工資、跟蹤記錄客戶反饋的問題、系統自動生成統計報表等等。

4.4    服務收費標準透明開放客戶評價
如果服務人員的定級和收費標準不透明,客戶總會認為家政公司會以次充好、亂收費。最好的辦法就是能夠透明的信息全部透明,并且開放客戶對每個阿姨和每項服務評價。

 
4.5    開展營銷推廣活動
定時結合線上線下開展一些營銷活動,比如發放優惠券、拼團接龍等優惠活動,促使客戶消費。

 
4.6    充分利用微信小程序免費流量
微信“附近的小程序”跟58類似,都是提供了城市服務功能。由于大部分用戶并不希望裝一個不經常用的APP,越來越多的人會通過“附近的小程序”或者“微信搜索”獲取自己的服務。
怎樣讓自己的服務更加容易被找到?首先,取一個好的名字非常重要。名字在微信搜索中占有的權重很高,一個好的名字更加容易被搜索到。其次,小程序的點擊數對小程序的排名也非常重要。比如客戶搜索“家政”,有很多家政公司名字都有這兩個字,那么哪個排在前面,關鍵就看訪問用戶數和點擊次數了。因此,建議家政公司將小程序的所有功能都用起來,多分享、多點擊。

 
5  結束語
對當前家政服務行業來說,競爭者太多,市場容不下這么多公司存在。而隨著互聯網技術升級,行業將會重新洗牌。歷史規律反復證明,每一次技術轉型升級,總是有一些公司能夠抓住機遇異軍突起,同樣也總是有部分公司被時代淘汰。我們期望每個人每個公司都能夠生活的很好,但是殘酷的現實告訴我們這也許只是一種美好的愿望罷了。

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