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萬豪集團被立案調查!錯誤的危機公關后果有多嚴重?
郭蟈蟈 發表于 2018-01-11 22:57:31    點擊:

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萬豪酒店發給中國會員的一封郵件中,在居住國家列表中將“中國大陸”、“香港”、“澳門”、“臺灣”、“西藏”并列為“國家”。

萬豪出事兒了。
 
在下午近六點時,國家旅游局發布相關聲明,責令上海市旅游局盡快查明它的問題,協助整改。



上海市互聯網信息辦公室微信公號”網信上海“發文表示:責令萬豪國際集團從今晚(11日)18時起對官方中文網站、中文版APP自行關閉一周,開展全面自查整改,徹底清理違法違規信息,及時向社會公布對事件的調查結果和處置情況。

 
這均來源于它發給中國會員的一封郵件。其中在居住國家列表中將“中國大陸”、“香港”、“澳門”、“臺灣”、“西藏”并列為“國家”。這種涉及國家領土完整和民族情感的問題,自然是最快速的點燃了群眾的怒火。
 
 
 
這事兒是從微薄火起的。1月9日早上八點,網友@仲舉掃地 發文曬出了這份郵件,指出了問題并@了萬豪酒店的官V。文章發出后,迅速引發了網友的熱轉,轉發量蹭蹭蹭就破萬了。
 

 
諸多網友跑到了萬豪最近的一篇1月8日發出的與之毫無關系的微博下評論此事表示不滿。然而令人費解的是,到了1月9日晚間,萬豪的官V不僅沒有作出回應,反而發出了一條依舊完全無關的安利酒店博文。這種做法引發了網友的圍攻,大家蜂擁而至,對萬豪展開口誅筆伐,指責它的默不作聲。

 

事實上,萬豪已經“巧妙”的發過聲了。在9號下午,其另一官方賬號@萬豪禮賞 發布了道歉博。然而這份簡短的聲明并不足以應答憤怒的群眾,評論中的批駁之聲還是占據大多。
 
 

與此同時,源源不斷的看到問題的網友涌向了萬豪酒店的官V,他們并未看到萬豪禮賞所做出的回應,以為萬豪始終保持著沉默的態度,指責之聲更重。
 
9號當天,環球時報、觀察者網、頭條新聞等多家媒體陸續下場報道,甚至是官媒紫光閣也對事件進行了表態。網絡輿論愈發嚴重。

 
 
可是爆料網友最先@的萬豪酒店官V卻遲遲沒有發聲。而@萬豪禮賞的官方Twitter號居然給國際“藏獨”賬號“西藏之友”的一篇帖文點了贊。這篇帖文的內容是感謝萬豪禮賞在用戶調查中把西藏列為“國家”。
 
 
 
這樣的態度顯然再次激起了眾怒,對此,@萬豪禮賞 在隨后的兩天中持續在微博進行回應,再三強調萬豪集團對中國主權領土完整的尊重,但始終未對為何將“西藏”單獨列為“國家”作出解釋。

 


而萬豪酒店的官V更是直到今天,才冒頭轉發了這三份聲明,頗有種敷衍了事,“要交代就給交代”的既視感。
 
 
至此,這家酒店的名聲可謂被敗壞到了極致,今天下午國家旅游局和上海網信辦的責令整改通知也被認為是“大快人心”。可想而知,就算是一周后整改結束,再來一份誠意十足的道歉,萬豪集團在中國地區損失的形象也已經無法彌補。
 
此次事件中,面對網友的責問,最先被@和關注的萬豪酒店及度假酒店賬號保持了三天的沉默,裝聾作啞。萬豪集團沒有用這個被點名的官V發聲,而是選擇了另一個賬號應答,實在令人不解。而且答復后也未第一時間轉發,更是一大失誤。
 
同時,這邊道著歉,那頭的Twitter萬豪禮賞賬號居然明目張膽的給支持藏獨的賬號點贊。其中的傲慢態度更是讓人義憤。且不論是編輯私人行為還是官方態度,在大眾討伐情緒如此高昂的同時一邊道歉一邊這么搞,完全看不出一個大企業面對危機時嚴謹的應答態度。要知道之前這么做的美聯航,后來可是出動了CEO都未能拯救其蒸發了的10億市值。
 
第三點,也是最重要的一點,涉及到國家主權、民族情緒這一類的敏感問題,根本不是用失誤這樣的理由和單純的道歉能平息情緒的。必須依靠更詳細的問題責任認定和事故說明,才能爭取到一個被原諒的機會。
 
而顯然,萬豪集團這次的做法完全是個反面例證。
 
當今時代,以微博為首的社交媒體已經成為了各大企業爆出危機的源頭,海底撈食品安全問題、美團再上架APA酒店、攜程霸王條款等案例在2017年比比皆是。
 
而海底撈的迅速回應卻還是少數,當今的許多企業仍然看不清這一點,無法及時在公眾平臺利用好官方賬號進行發聲,誠懇道歉達到止損目的。而是用遮掩的態度和姍姍來遲的應答敷衍著群眾,直接導致了輿論戰的一敗涂地。
 
希望未來在面臨問題時,更多官V能有平時蹭熱度、抖機靈時一半的勤快,希望在處理事件時,他們能具備發廣告、搞活動時一半的真誠。這樣的話,也許便不會搞出這些“成事不足、敗事有余”的危機公關了。
 

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